对于今天的软件提供商来说，从某种程度上讲，服务所占的比重越来越大，而其重要程度也越来越高。良好的服务可以帮助企业培养用户对品牌的忠诚度，并提高产品的美誉度。事实上，日渐成熟的软件服务市场也映射出了这样的一种趋势：用户已经越来越倾向于购买那些能够解决企业业务问题的完善的解决方案，而不再是单独的某个产品。而服务也已经成为了能否得到用户认可的关键因素之一。软件厂商已经意识到了服务的重要性，更是把服务提到了很高的位置。“Sybase是卖软件的，但软件产品应该不仅仅是包括一套光盘和资料，实际上本身就包括了服务。技术支持在Sybase的整个架构中占的比重或者说是地位非常重要。如果没有技术支持，销售部门可能就很难把产品卖出去，用户在应用的过程中也不能很好地运行。”Sybase软件（中国）公司技术支持总监魏建东表示。事实上，现在用户对软件服务的需求的确越来越大，用户在应用软件的过程中体会到了不能再使用没有服务支持的软件来运行了，因为如果这样的话可能反而会对自己的业务造成损害。而目前，软件公司提供服务的方式主要分为两种：一种是针对性比较强的，软件厂商对于自己的每一个用户都做一些比较贴近的服务，比如说，派人到现场去解决一些问题，帮助用户做一些培训等；还有一种是专业化的服务，软件厂商中设立了很多不同的部门，把用户遇到的问题分得很细，不同的问题由不同的部门来解决，一些大型的公司，比如IBM就采取了类似这种的服务方式，他们的部门分工很细，如果有一个问题涉及到了三个部门，那么可能就是三个部门同时到现场处理。“从目前来看，我们的服务更趋于专业化的方向，Sybase从进入中国以后，走的道路就是逐步地向专业化发展。一开始，实际上我们对用户是一种应用上的支持，帮助用户去把这个产品用好。”魏建东说，“但是，从2001年开始，我们对组织结构做了一些分工，把技术服务的售前和售后分开，并分成了专业服务、热线服务等几类服务，这样还可以按用户的应用阶段来服务。”看来，不断地加强自己的服务能力已经成为了软件厂商新的竞争点，他们都希望能够通过更好的服务在软件市场的竞争中拔得头筹。